مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها

تعتبر مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها من النقاط الرئيسية التي يجب أن يفكر بها أي شخص يتعامل مع عملاء سواء من خلال تقديم خدمة أو بيع منتج أو العمل بخدمة الدعم الفني، فرضا العميل هو الأساس الذي يمنح علامتك التجارية أو موقعك أساس ثابت، أما العملاء الغاضبين فهم طوفان قد يقضي على سمعتك، لذلك ينصح الخبراء باتباع بعض الأنظمة والطرق للتصدي لتلك المشكلات وحلها بشكل سريع ومُرضي للعميل، وتحويل تلك الخسائر إلى مكاسب في المستقبل.

أبرز مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها لضمان رضاهم الدائم

تعاني العلامات التجارية المتعددة من مشكلات العملاء التي تؤدي إلى عدم رضاهم عن الخدمة المُقدمة لهم، وتلك المشكلات تتطور إلى دعاية سيئة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، لذلك عليك التعرف على مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها:

تجربة الموقع السيئة

يصل الآلاف من العملاء إلى المنصات المختلفة كل يوم، ولكن هذا لا يعني أنهم عملاء محتملين قد قاموا بالشراء ويمكن العمل على تحويلهم إلى عملاء دائمين، وكل ذلك يكون قد تعرض للانهيار والتراجع بسبب أخطاء بسيطة.

تُقدم خبيرة السيو والتسويق الإلكتروني سمر صقر أهم المشكلات التي تؤدي إلى تجربة سيئة للموقع والعمل على حلها:

يواجه العملاء مشكلة عدم تحميل الموقع أو المتجر بسرعة، إذ يتجاوز الأمر الثلاث ثوان فيهرب العميل، ولحل المشكلة السابقة يجب الاهتمام بزيادة سرعة الموقع عن طريق:

• تحسين التصميم العام للموقع.
• الاهتمام بصيغة الصور على أن تكون WEPB مع اختيار ضغط الصور والمعلومات البرمجية.
• إتاحة العديد من طرق الشحن والدفع التي تُناسب فئات مختلفة من العملاء.
• حل مشكلات الروبوت تكست.

تحديد الأولويات الخاطئة للعملاء

لا يستطيع البعض وضع استراتيجية صحيحة يفهم من خلالها أولويات العملاء، وبالتالي يتم العمل على منحهم ما لا يحتاجون إليه، وينصح الخبراء بالتعامل مع العملاء بحذر ودراسة دوافعهم للشراء جيدًا للحصول على ما يحتاجونه ومن ثم الوصول إلى الرضا عن خدمتك.

يظهر ذلك في توفير تجربة مثالية للعملاء من خلال العروض ووضع ضمانات لإرجاع المنتجات بسهولة مع توفير المنتج الذي يغطي ما يحتاجونه تمامًا.

الاعتماد على سبل التكنولوجيا القديمة

يتعامل الكثيرون من خلال الهواتف المحمولة الآن باحثين عن المتاجر المختلفة، فإذا كنت تعتمد على التقنيات القديمة، قد يظهر موقعك بشكل لا يتناسب مع شاشة الهواتف، وبالتالي يغادر العميل دون شراء.

يجب أن تعتمد على الخطط المتطورة المتعلقة بالتصميمات والجرافيك والسيو لتقديم أفضل خدمة وللحصول على ثقة العملاء.

عدم التخصيص

تؤدي عملية عدم التخصيص إلى فقدان عدد كبير من العملاء بسبب فقدانهم الشغف خلال عملية البحث عن المنتج الذي يرغبون فيه، لذلك كلما كان موقعك مخصص ويستهدف العميل الصحيح أصبحت نسبة نجاحه أعلى.

فرار العملاء

تواجه بعض المواقع فقدان العملاء بشكل مستمر وذلك لوجود مواسم لا يُباع بها المنتج أو تراجع المبيعات وهنا يجب على صاحب المتجر البحث عن السبب ومعالجته والذي قد يتعلق بمشكلة في الإنفاق على التسويق أو عدم الاستعداد لفترات التراجع الموسمية بمنتجات بديلة.

إذا أردت أن تحصل على خطة استراتيجية مُتكاملة تحميك من مشكلات العملاء وعدم رضاهم، يجب أن تتواصل مع خبراء التسويق الإلكتروني لحل مشكلتك على الفور.

فن التعامل مع مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها بفعالية

يجب أن تمتلك حسًا خاصًا للتعامل مع مشكلات العملاء وحلها، لأن تركها معلقة لن يُخسرك على مستوى المبيعات فقط، لكن سمعتك في السوق قد تتضرر وهو أمر يصعب إصلاحه، لذلك إليك فنون التعامل مع مشكلات العملاء:

التنبؤ بالمشكلات

يجب أن تكون لديك سرعة بديهة في التعامل مع مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها ولكن الأفضل بالتأكيد هو التنبؤ بالمشكلات قبل حدوثها، وقد يتطلب الأمر منك بعض التدريب من خلال دراسة الأسواق والعملاء ومعرفة سبل اختيارهم وطرق تغيرها.

بالوصول إلى تلك التحديات، ستشتمل خطتك على طرق لتجنب أي مشكلة أو حتى تحويلها لنقاط إيجابية لصالحك.

الصدق

لا تحاول أن تجذب رضا العملاء عن طريق الكذب، لأنه ذو عمر قصير، فبمجرد أن يقع العملاء في فخ منتجك وكذبك حوله لن يعودوا إليك مرة أخرى، ولذلك يجب أن تكون واضحًا حول الخدمة أو المنتج الذي تقدمه وتوفير حلولًا منطقية ومبتكرة لأي ثغرات.

اقرأ ايضا افضل متخصص seo فى السعودية

الأخذ بآراء العملاء

اعتبر العملاء من المسؤولين عن خروج خدمتك بأفضل شكل ممكن وشاركهم في الأمر من خلال الاستبيانات واستطلاعات الرأي، ثم دعهم يرون أنك تُنفذ مقترحاتهم، وسوف تحظى بقبول شديد وحفاوة بمنتجاتك وخدماتك.

التواصل الدائم

حافظ على التواصل الدائم والمستمر مع العملاء للحفاظ عليهم، وذلك من خلال الرسائل والرد على التعليقات، والاهتمام بخدمة العملاء الجيدة المتعاونة والمتوفرة على مدار الساعة.

كيف تحول تجربة العميل السلبية إلى تجربة إيجابية؟

يمكنك تحويل تجربة العميل السيئة إلى تجربة ناجحة من خلال التركيز على بعض الخطوات التي تؤدي إلى استعادة ثقة العميل وعدم فقدانه إلى الأبد وتحوله إلى دعاية سيئة، وذلك من خلال:

الاستجابة السريعة

يجب أن تكون لديك طرق استجابة سريعة على العملاء خاصة أصحاب التجارب السلبية والسعي إلى حلها على الفور، مع تبسيط عملية الرد على العميل والتعامل مع غضبه بتقديم الحلول وعدم الاعتماد على السيطرة على الوضع بالكلمات المُسكنة.

التفهم والاعتراف بالأخطاء

للوصول إلى مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها يجب أن تُظهر تفهمك الشديد المشكلة ومنح العميل الاهتمام الكامل، وعدم استخدام العبارات التقليدية، مع الصبر على غضبه والتأكيد على مخاوفه وتفهمك لها، وذلك من خلال طرح أسئلة أكثر حول الأمر.

التعاطف

أظهر التعاطف مع العميل وكيفية تقبُلك لأزمته، وذلك من خلال الأسلوب الهادئ الخالي من التهكم والسخرية والاستمرار في التفكير في حلول ترضي كافة الأطراف، مع الامتناع عن الجدال المُستمر.

اتخاذ إجراءات سريعة

بعد التعامل مع مشاعر العميل والسيطرة عليها، يجب أن تتخذ بعض الخطوات العملية لحل المشكلة والمتابعة مع العميل، وفي حالة عدم وجود حلول أخرى يجب أن يحصل العميل على الترضية المثالية من منتجات أو خصومات أو إعادة شحن مجاني.

المتابعة

لا تترك العميل لأفكاره السيئة، بل اعمل على المتابعة المستمر لأوضاعه والتأكد من حصولها على الترضية المناسبة له، واحرص أيضًا على التأكد من أن تجربته القادمة ستكون الأفضل.   

اقرا ايضا مشاكل التجارة الإلكترونية في السعودية

أسباب فقدان العملاء وطرق استرجاعهم بنجاح

تقف بعض الأسباب في وجه اكتساب العملاء الجدد بل وتُفقدك العملاء الحاليين أيضًا وهو أمر يُمثل الكثير من الخطر على العديد من العلامات التجارية، لذلك إليك تلك الأسباب وطرق التغلب عليها:

ارتفاع أسعار المنتجات

يعد السعر من العوامل التي تؤثر بشكل سلبي على العملاء وتجعلهم يتراجعون خطوة للوراء للتفكير في الشراء من عدمه وفي الغالب يختارون منافس أفضل وأقل سعرًا، لذلك اعمل على حل معادلة الجودة والسعر.

تضليل العملاء

لا تضلل العملاء لأن الوعود الكاذبة ستفقدك العملاء ولن تستطيع مهما فعلت كسب ثقتهم مرة أخرى مثل الخصومات الوهمية والوعد بجوائز لا تتم، اهتم بالصراحة والوضوح وسيتفهم العميل ويكون لديه حرية الاختيار.

خدمة العملاء السيئة

لن تكسب رضا العملاء بخدمة عملاء سيئة لا تجيد إرضاء العميل والتعامل مع مشكلاته، لذلك يجب ألا تسمح بالتجاوز في حق العميل أو الاستهتار بمشكلته.

الاسترجاع غير الواضح

إن سياسات الاسترجاع غير الواضحة تضعك في مشكلة مع العملاء الذين يفقدون ثقتهم بك، ثم لا يعودون مرة أخرى، لذلك اهتم بتوضيح تعليمات الاسترجاع وعدد الأيام المسموح بالاسترجاع خلالها في مكان واضح للعملاء.

انخفاض مستوى الجودة

لا تعتمد على الجودة المنخفضة والسعر المنخفض لجذب العملاء، لأن شرائهم مرة لا يعني عودتهم مرة أخرى، فلا يوجد من يريد استثمار أمواله في أشياء تفسد سريعًا أو لا تؤدي الغرض منها، لذلك اهتم بالجودة أكبر قدر ممكن.

الإساءة للمنافس

لا تدع المنافسة تجرك إلى الإساءة للمنافسين، حتى لا تظهر بشكل سيء أمام العملاء مما يجعلهم يرونك غير أهل للثقة، وهنا عليك تجاهل المنافسين وابدأ بالتقدم وتطوير ذاتك وتقديم الأفضل للعملاء بدلًا من التقليل من الآخرين.

اقرا ايضا مقترحات لزيادة المبيعات

كيف تؤثر مشاكل العملاء على سمعة الشركة وكيفية تجنبها؟

  تؤثر مشاكل العملاء على سمعة الشركة من الكثير من النواحي لذلك يجب أن تتعرف على مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها للحفاظ على شركتك من الركود أو التراجع وإليك بعض الأمثلة وحلولها.

• التهرب من المسؤولية عند وقوع مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها غير الحاضرة تجعل من شركتك مؤسسة غير احترافية.
• لا تُماطل في الرد على العملاء والاستجابة لاستفساراتهم مهما طالت لأنهم سينصحون بعد التعامل معك مرة ثانية.
• يواجه العملاء مشكلة مع الردود الآلية لخدمات العملاء خصوصًا في الحالات الطارئة، لذلك زد من استخدام العناصر البشرية.
• وجود مشكلات كبيرة دون حل لفترة أطول يؤدي إلى تدمير سمعتك لأن العميل سينفس عن غضبه عبر كل القنوات المتاحة أمامه.
• يمكن التعاون مع خبراء التسويق الرقمي الذين سيسعون إلى تجنبك كل تلك المشكلات، ووضع خطة مستمرة لحلها في حالة وجودها.

كيفية التعامل مع شكاوى العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت تواجه الكثير من مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها لا تأتي بثمارها، سيكون عليك التعامل معها من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، لأنها المنصات الأكثر جذبًا للعملاء لإبداء آرائهم وهي الأكثر إتاحة لك لإصلاح ما أفسدته من قبل:

• اعتمد قاعدتي الصبر والهدوء في التعامل مع مشكلات العملاء خاصة أن الآخرين يتابعون تلك المشكلة عن كثب.
• لا تأخذ المشكلات على محمل شخصي حتى لا تجد صعوبة في التعامل مع العميل وعدم الإساءة إلى علامتك التجارية.
• قدر الآراء المقترحة لحل المشكلات وأثني عليها بل واعمل على استخدامها.
• اعتذر برفق عما حدث وقدر مشاعر العميل مهما كانت سلبية.
• أطلب منهم التحدث عن الأمر في رسالة خاصة لتجنب توسع المشكلة.
• لا تحذف التعليقات المسيئة بل اعمل على حل الأمر وإخبار بقية العملاء بما توصلتم إليه.

اقرا ايضا مهارات البيع والإقناع

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وتجنب خسارتهم في ظل المشاكل

تابع مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها وناقش الأمر مع أفضل الخبراء للوصول إلى استراتيجية تتيح لك كسب العملاء من جديد ومنها:

• اخلق انطباعًا جيدًا لدى العملاء الذين يشترون منك للمرة الأولى واعمل على دعم ذلك كجبهة مضادة للسقطات الأخرى التي تقع.
• كافئ العملاء الذين يتمتعون بالولاء لعلامتك التجارية باستمرار، وذلك من خلال العروض الخاصة بهم وحدهم.
• حدد أولويات العملاء وراعي الاختلافات، ليشعر العميل بأن الخدمة على كبرها موجهة إليه فقط.
• اعتمد على الثقة المتبادلة واجعل العميل يثق بك من جديد من خلال رفع قيمة الجودة والالتزام بالوعود.
• نفذ اقتراحات العملاء على أرض الواقع فهي حل سحري لـ مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها لأنها تمس قلب العميل.
• تواصل باستمرار من خلال البريد الإلكتروني والرسائل لعرض الخصومات والعروض والكشف عن المجموعات الجديدة من المنتجات.

أهم التحديات في خدمة العملاء وطرق التغلب عليها

يواجه فريق خدمة العملاء الكثير من المشكلات التي تقف عائقًا بينه وبين العملاء وتزيد من سوء الأمور، لذلك عليك التعرف على مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها من خلال فرق خدمة العملاء المحترفة ومن هذه المشكلات:

• الانتظار الطويل يزيد من ضيق العميل أو يفقده شغف الشراء لذلك قلل مدة الانتظار.
• لا تهمل متابعة العملاء سواء للتأكد من رضاهم أو لأخذ مراجعة سريعة عن الخدمة، فهذا الاهتمام يجعل العميل أكثر ارتباطًا بك.
• التحويل لأقسام الدعم المختلفة من الأمور السيئة التي تزيد من إحباط العميل، ونظرته السلبية لقدرتك على حل المشكلات.
• احرص على توفير المنتجات بالمخازن وذلك لإرضاء العملاء خاصة إذا كان المنتج غائب عن السوق لفترة طويلة.
• التعامل الفظ مع العملاء يزيد من حدة المشكلة ويطورها للأسوأ.
• عدم تقديم حلول سريعة وعملية للعميل يكون من الأمور الصعب تقبلها.
• ضعف التواصل بالعملاء بسبب قلة ساعات العمل لمن يرد على العملاء ويتلقى الرسائل.

كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة في حالات الأزمات

هناك الكثير من مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها لكن حالات الطوارئ تتطلب الاستنفار التام والعمل على إيجاد حلول سهلة وسريعة، لذلك يجب أن تهتم بتدريب خدمة العملاء على ما يلي للتصرف في هذه الأمور:

الاستماع النشط

يبدأ حل المشكلة الطارئة بالاستماع النشط وهو توجيه كل الحواس إلى العميل والعمل على حل مشكلته مع منحه الإيماءات التي تدل على تفهمه، والرد وطرح الأسئلة وكل ذلك في إطار إيجابي مع الحفاظ على الهدوء التام، وعدم المقاطعة المستمرة للعميل.

عدم الاعتراض

لا تعترض على ما يقوله العميل بل أكد على كلماته وأن مشكلته كما يراها بالفعل لكن يمكنك الإشارة إلى سهولة الحل والبدء في تنفيذ ذلك بعض بعض المقترحات السهلة والسريعة أو المؤقتة حتى تتم حل المشكلة بالكامل.

مراجعة القسم المختص

راجع القسم المختص بالمشكلة للتزود بالتفاصيل قبل إجابة العميل عن أي استفسارات وتذكر دائمًا أن راحة العميل أولًا، ثم يمكنك التفكير في أي شيء آخر لاحقًا.

العثور على حل مُرضي للعميل

يجب أن تعثر على حل يرضي العميل ويخرجه من حالة غضبه، وبما أنها حالة طارئة يجب أن يتصف الحل بالسرعة والمرونة والقدرة على  تبليغ اعتذارًا صادقًا نيابة عن العميل.

خاتمة 

بعد التعرف على مشاكل العملاء وطرق التغلب عليها يأتي دورك في تطبيق ما تعلمته، ولأن التطبيق يكون في بعض الأحيان صعب، يجب أن تهتم بوضع استراتيجية موثوق بها بمساعدة الخبراء للوصول إلى مشكلات العملاء الأكثر تأثيرًا على سمعة علامتك التجارية والطرق السليمة للتعامل معها، لتحصل على النتيجة التي ترضيك وتساعد علامتك التجارية على النمو في الاتجاه السليم دون دعاية سلبية.

تواصل الآن مع خبيرة التسويق الإلكتروني والسيو سمر صقر لاستكشاف أفضل استراتيجية للتعامل مع العملاء من خلال عملك، وحل مشكلاتهم القائمة وتجنبها في المستقبل، مما يضمن لك جودة لن تتكرر وولاء كبير للعملاء.

اقرا ايضا خطه تسويق لنجاح مشروعك الصغير